投诉，对营销服务人员来说，一定是比较忌讳的词了，一般的人，估计也不想被别人投诉，因为被别人投诉了，可能说明你在工作中或者你的为人处事方面未能处理好、未能让别人满意，让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。面对投诉，有人可能会非常的气馁，甚至有些女孩子会掉眼泪，但是有的人会比较坚强，遇到别人的投诉，比较的冷静，认真的分析出现问题的原因以及解决问题的方法。其实投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确的去面对，甚至有些人是报着消极的，甚至是报复的心态去处理投诉，这样的处理方式显然是错误的，正确的去面对投诉，去处理投诉，不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力，培养自己的协调能力，而且还能从处理投诉的过程中，提高客户的忠诚度，拉近与客户之间的距离，维护好客情关系。

 

　　客户投诉的种类与内容有很多种的，造成客户投诉的原因也很多，我们先姑且不论客户为什么要投诉，我们从投诉的类型来分析一些客户投诉的案例。客户投诉主要是以下几大类：客户维护方面、客户沟通方面、客户拜访方面、销量核定方面。每一种类型的就不一一举例了，下面笔者就以卷烟核量和客户拜访等方面的两个投诉案例来和各位同行一起交流，透视出当前客户投诉背后的原因。

 

　　案例一：6月21日上午，黄山市督察中心通过OA告知歙县霞坑镇零售户因卷烟核量问题投诉一事，该户反映客户经理一个多月未上门核量，他本人一个月要销售40条烟，但目前仅有20余条，不够卖，但找不到人增量，于是电话96300投诉了负责该片的客户经理。

 

　　解决方法：营销部接此投诉后非常重视，于当天中午就派人与负责该片的客户经理一道上门核实并处理该起投诉事件。经查负责该片的客户经理最近确实是未能上门填写该户的“一本通”和核量，但经了解，客户经理于3月7日和5月18日均走访了该村（从处理时查看该户的上下户的“一本通”时，均有客户经理在3月7日和5月18日的走访记录与核量；同时在调阅该客户经理的日志时，也均注明了当日走访该户时是关门的），但该户都是关门的，未能走访成功，从而导致了该户反映客户经理几个月未能上门核量和不熟悉的情况。针对该户反映本月核量不够一事，在处理时也作了充分了解和与客户做了沟通，本月的核量是30条，1-20日完成了22条，由于6月有端午节的拉动，导致了月底的卷烟核量可能不够，查看了客户的卷烟库存和经营特点，符合增量的标准，并当场答应在6月给予增量，满足零售需求，客户对此次投诉的处理表示很满意。同时通过此次客户的投诉，我们也充分的认识到，当前客户服务中存在的问题，客户经常关门给市场走访带来了困难，所以导致了工作的被动，我们要吸取本次客户投诉的教训，让客户经理在以后的走访中，提高客户经理走访的成功率，对未拜访成功的客户立即进行电话补访，提高客户的满意度和忠诚度。

 

　　案例二：近期有这样的一起投诉，有一零售户投诉他以前的客户等级评定是A类，现在是B类了，于是就投诉客户经理为什么将其降为B类了？

 

　　解决方法：接此投诉后，营销部也是十分重视，于当日上午派专人与负责该片的客户经理上门进行沟通处理。首先向该户表示道歉，说明原因后，再次向其解释了具体情况，情况是这样的：“该户一本通经营等级一页，上年度（06年度）填了‘A’，07年的一季度和二季度都填了‘B’”。今年一季度的评分情况是：

　　该户扣分上主要是配合度、贡献度和依存度，分别扣了3分、5分和4分。因为该户对标签不能进行自觉的维护，所以配合度扣3分；销量和毛利不能排名前20%，所以贡献度扣5分；卷烟销售收入不能占到店内商品总收入的50%以上，所以依存度扣4分，总体扣12分，得88分。根据营销部门的统一规定，评分在90分以上的，客户经营等级为“A”，评分在60分—89分的为“B”，该户一季度的总得分为88分，所以其一季度的经营等级为“B”。通过原因的分析与耐心的讲解，终于把该户在原来讲解中不是很清楚的地方讲明白了，也使得他心服口服了，同时并表示对我们公司客户等级评定中这样的评分标准表示满意与支持。